Ovaj standardni SLA je ugrađen u sve usluge koje se standardno isporučuju Korisnicima.
SLA se odnosi samo na odnos Korisnika i SETCORa, te se ne odnosi na treće osobe ili strane, što uključuje i potencijalne krajnje korisnike ugovornog Korisnika.
 

Definicije

  • “Usluge”
    Znači usluge naručene od strane Korisnika i isporučene od strane SETCORa. Usluge su definirane ugovorom.
  • „Korisnik“
    Znači privatna ili pravna osoba koja koristi ili naručuje usluge SETCORa
  • “Mjereno razdoblje”
    Označava period od početka do kraja mjeseca u kojemu se vrši mjerenje dostupnosti Usluge.
  • “Prekid rada usluge”
    Znači nemogućnost spajanja Korisnika na SETCOR podatkovni centar na kojem se pruža Usluga. Ako se Korisnik može povezati sa SETCOR podatkovnim centrom i pristupiti ugovorenim Uslugama, ne postoji Prekid rada usluge, bez obzira može li ili ne Korisnik koristiti svoj sadržaj.
  • “Prijava prekida rada usluge”
    Znači, od strane Korisnika, definiranu prijavu razdoblja prekida rada (izraženu i mjerenu u minutama) Usluge tijekom trajanja mjerenog razdoblja.
  • “Verificirane minute”
    Znači od strane SETCORa verificirani broj minuta Prekida rada Usluge. Verificirani prekid izražava se u minutama.
  • “Izuzete minute”
    Znači sve prijavljene minute prekida koje nisu direktno vezane uz stvarnu aktivnost SETCORa na otklanjanju Prekida rada usluge (vrijeme za komunikaciju, čekanje na rad Korisnika i/ili njihovih ugovorenih partnera, najavljeni prekidi i sl.) te se stoga ne uzimaju u obzir prilikom izračunavanja SLA kredita. Izuzete minute izražene su u minutama.
  • “Kvalificirani broj minuta”
    Znači zbroj svih Verificiranih minuta Prekida rada Usluge tijekom trajanja Mjerenog razdoblja, umanjen za sve Izuzete minute. Kvalificirani broj minuta izražen je u minutama.
  • „SLA Kredit„
    Znači iznos naknade za Kvalificirani broj minuta Prekida rada usluge  nastalog propustom i/ili krivicom SETCORa. SLA kredit je ujedno i jedina naknada koju Korisnik može ostvariti za neispunjenje uvjeta navedenih u ovom SLA. SLA Kredit izražava se u novčanim iznosima.
  • „Mean Time To Repair (MTTR)“
    Znači vrijeme potrebno za otklanjanja Prekida rada usluge. MTTR se izražava u satima.
  • „Incident time notification“
    Znači minimalno vrijeme u kojem SETCOR preuzima prijavljeni Prekid rada usluge u obradu i o tome obavještava Korisnika. Izražava se u minutama.

Procedura za odobrenje SLA kredita

  1. Autorizirana administrativna osoba koju imenuje Korisnik mora podnijeti zahtjev za odobrenje SLA Kredita na temelju Prijave prekida rada Usluge otvaranjem zahtjeva kroz upit podršci na portalu za korisnike u roku od 7 dana od navedenog Prekida rada usluge. Prijava prekida rada Usluge mora sadržavati vrstu i naziv usluge iz ugovora, IP adresu, datum i vrijeme za koji se podnosi zahtjev, poruke o pogreškama (ako ih ima), kontakt informacije, i puni opis prekida usluge, uključujući logove, ako je primjenjivo.
  2. SETCOR provodi verifikaciju i utvrđuje Kvalificirani broj minuta i konačan iznos SLA kredita, te obavještava ugovornog Korisnika o iznosu SLA kredita putem portala za korisnike.

 

Vrijednost SLA Kredita

Za svako neprekinuto razdoblje od 30 Kvalificiranog broja minuta Prekida rada usluge u Mjerenom razdoblju, SETCOR će odobriti SLA Kredit u vrijednosti 5% ugovorene naknade za Mjereno razdoblje.

SETCOR će uložiti razumne napore kako bi se osiguralo da se sve planirane nadogradnje sustava započnu i dovrše u roku od dva sata. Nadogradnja sustava će biti unaprijed najavljena putem portala za korisnike.

Ako se planirane i najavljene nadogradnje sustava ne završe unutar definiranih dva sata, a isto izazove Prekid rada usluga s Kvalificiranim brojem minuta, Korisnik ima pravo na SLA kredit sa sljedećim vrijednostima:

Trajanje najavljenog prekida SLA Kredit
<2 sata N/A
>2 < 6 sati 20% ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>6 < 10 sati 40% ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>10 <14 sati 60 % ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>14 <18 sati 80% ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>18 sati 100% ugovorene naknade za mjereno razdoblje

 

Ograničenja SLA Kredita

  • SLA Kredit i Kvalificirani broj minuta izračunava se za svaku Uslugu posebno te nije dozvoljeno zbrajanje.
  • Svaki kontinuirani ili bilo koji prekid rada Pojedinačno ugovorene usluge kraći od 30 minuta nije predmet za ostvarenje SLA kredita.
  • Važenje SLA Kredita je do isteka ili raskida ugovornog odnosa.
  • Ukupan iznos SLA kredita ne može biti veći od ukupne dospjele naknade za mjereno razdoblje.
  • Korisnik ne može ostvariti pravo na SLA kredite ako nije podmirio dospjele obaveze u trenutku Prijave prekida rada usluge ili nije podmirio svoje obaveze na vrijeme više od tri puta u proteklih 12 kalendarskih mjeseci.
  • Svaki Prekid rada usluge koji nije prijavljen po proceduri za odobrenje SLA kredita ne smatra se Prekidom rada usluge, te se po njemu ne može ostvariti SLA Kredit.
  • Korisnik plaća punu naknadu za vrijeme i nakon trajanja Prekida rada usluge, a odobreni SLA Kredit može se iskoristiti za smanjenje naknade po sljedećoj ponudi za produljenje Usluga. Ukoliko Korisnik ne izvrši produljenje Usluge, SETCOR će mu isplatiti iznos odobrenog SLA kredita u roku 7 radnih dana od dana odobravanja SLA kredita.

 

Korištenje SLA kredita

  • SLA krediti se ne mogu prodati ili prenositi.
  • Neutemeljeno ili višestruko zahtijevanje SLA Kredita od strane ugovornog Korisnika znači povredu ugovornog odnosa, te Korisnika obvezuje na plaćanje jednokratne naknade od 50 EUR u roku od 15 dana od dana kada mu SETCOR dostavi račun ili drugi odgovarajući zahtjev za plaćanje.
  • Isto tako neutemeljeno ili višestruko zahtijevanje SLA Kredita od strane ugovornog Korisnika daje pravo SETCORu da jednostrano raskine ugovorni odnos slanjem pisane obavijesti Korisniku.
  • Na prekide nastale uslijed djelovanja više sile ne primjenjuju se obračun SLA kredita.

 

Standardna vremena za SLA prema tipu zahtjeva

Mean Time To Repair (MTTR)

  • Low/informational: bez vremenskog ograničenja
  • Normal: 24 sata (nema veliki utjecaj i/ili se odnosi na utjecaj individualnog korisnika)
  • Medium: 8 sati (utjecaj na rad usluga gdje je zahvaćeno više od 50% infrastrukture i nije moguće zaobilazno rješenje)
  • High: 4 sata ili manje (usluga je nedostupna i moguć je utjecaj na financijski gubitak korisnika)

Incident time notification: do 60 min.

 

Ostale obveze po uslugama

  • Javna mreža
    SETCOR će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za javnu mrežu.
  • Privatna mreža
    SETCOR će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za privatnu mrežu.
  • Pristup za korisnike
    SETCOR će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za pristup korisnika.
  • Redundantnost Infrastrukture
    SETCOR će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za opskrbu električnom energijom i rashladnim sistemima.