1. OPĆENITO

  1. Uvjeti podrške (u nastavku Uvjeti) sastavni su dio Uvjeta korištenja usluga koje je Korisnik prihvatio pri narudžbi Usluge.
  2. Uvjeti opisuju opseg podrške za MyDataKnox usluge kako bi se definiralo što je podržano od strane MyDataKnoxa te koje su odgovornosti Korisnika i/ili treće strane.
  3. Za vrijeme trajanja zakupa Usluga, MyDataKnox se obvezuje Korisniku pružati besplatnu korisničku podršku u vezi s problemima u radu Usluga koji su uzrokovani greškama na strani poslužitelja na koje se odnose zakupljene Usluge.
  4. MyDataKnox redovna podrška uključena je u sve Usluge. MyDataKnox ne naplaćuje odgovore na tehničke upite i/ili telefonske pozive podršci, ali od Korisnika očekuje da pri otvaranju upita poštuje ove Uvjete.
  5. MyDataKnox će upotrijebiti najbolje napore da na sve upite odgovori u najkraćem mogućem roku, a na sve upite obvezuje se očitovati u maksimalnom roku od 24 sata od zaprimljenog upita.
  6. Korisnik je suglasan s time da brzina rješavanja Korisnikovih upita ovisi i o potpunosti podataka koje je Korisnik dao MyDataKnoxu pri otvaranju upita za podršku.
  7. MyDataKnox ograničava tehničku podršku na probleme koji se odnose na uredno pružanje Usluga te ne obuhvaća podršku vezano za programe i/ili aplikacije koje je Korisnik razvio odnosno instalirao prilikom korištenja Usluge.
  8. MyDataKnox ne nudi podršku za specifične probleme vezane uz aplikacije kao što su programiranje, dizajn i razvoj web stranica, osim ako nije drugačije dogovoreno između Korisnika i MyDataKnoxa.
  9. Za Usluge kojima Korisnik pruža uslugu trećoj strani, odnosno vlastitim klijentima, Korisnik preuzima obvezu pružanja podrške svojim klijentima.
  10. Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti MyDataKnox podrške koje su dolje opisane, naplaćuje se po cijeni od 200 KN po satu, odnosno iznos u protuvrijednosti za strane valute. U cijenu nije uključen PDV. Obračunska jedinica je 30 minuta.
    Primjeri aktivnosti izvan normalne podrške uključuju: probleme s web aplikacijama, instalaciju i/ili podešavanje skripti i sl.

2. REDOVNA PODRŠKA – WEB HOSTING; RESELLER HOSTING

  1. Redovna podrška za web hosting i reseller hosting Uslugu uključuje:
    • aktivno praćenje i osiguravanje rada sustava
    • osiguravanje dostupnosti mreže
    • briga o sigurnosti (antivirus, ModSecurity i prateći alati koje MyDataKnox koristi)
    • besplatno premještanje računa s drugog hosting providera pri inicijalnom zakupu Usluge (cPanel na cPanel)
    • pomoć i rješavanje problema kod usluga/servisa uključenih u web hosting Uslugu:
      • mail server
      • Apache server
      • PHP
      • MySQL / MariaDB baze podataka
      • DNS
      • FTP
      • cPanel
  2. Odgovornosti Korisnika:
    • OPĆENITO
      Očekuje se da Korisnik ima osnovno razumijevanje internetskih pojmova kao što su DNS, e-mail i FTP
    • SIGURNOSNE KOPIJE PODATAKA
      Korisnik je odgovoran za sigurnosne kopije podataka, osim ako je u Uslugu uključen backup od strane MyDataknoxa ili je drugačije dogovoreno s Korisnikom
    • DNS POSTAVKE
      Korisnik je odgovoran za upravljanje DNS zonama za domene koje posjeduje. Ukoliko je domena zakupljena kod MyDataKnoxa, podrška za upravljanje domenom je uključena.
    • E-MAIL POSTAVKE
      Očekuje se da Korisnik poznaje osnove konfiguracije e-mail klijenta. MyDataKnox podrška može Korisniku pomoći s najosnovnijim postavkama za račun e-pošte, ali ne ulazi u pitanja posebne konfiguracije od strane Korisnika za svrhe u koje je korisnik zakupio Uslugu kao što je filtriranje neželjene pošte.
    • FTP POSTAVKE
      Očekuje se da će Korisnik koristiti siguran oblik FTP-a za povezivanje s našim poslužiteljima kao što su FTPES (FTP Explicit over SSL) ili sFTP (Secure FTP) po detaljnim uputama dostupnim u detaljima FTP računa u cPanelu te MyDataKnox ne odgovara za štetu koja bi mogla nastati zbog korištenja drugog oblika povezivanja koje ne pruža istu razinu sigurnosti.
    • SKRIPTE I APLIKACIJE
      Korisnik je u potpunosti odgovoran za instalaciju i rad svih skripti i aplikacija unutar hosting računa. MyDataKnox nije odgovoran za uklanjanje poteškoća i pružanje bilo kakve podrške koja se odnosi na neispravne skripte i aplikacije, osim ukoliko je drugačije dogovoreno s Korisnikom ili djelatnici podrške odluče pružiti podršku po navedenom pitanju. Ako djelatnici podrške odluče pružiti podršku u određenom slučaju, Korisnik ne stječe pravo na podršku u drugim takvim slučajevima. Korisnik je odgovoran za ažuriranje skripti i web aplikacija kako bi se izbjegli problemi u radu i kako bi se održala sigurnost samih skripti, odnosno aplikacija. Redovno održavanje skripti i aplikacija je politika koje se Korisnik mora strogo pridržavati.
  3. Posebne odredbe za reseller hosting Uslugu:
    • Korisnici Usluge odgovorni su za podršku svojim klijentima.
      MyDataKnox ne pruža podršku klijentima Korisnika reseller Usluge
    • Svi zahtjevi za podršku moraju biti izvršeni od strane Korisnika
    • Korisnik preuzima sve odgovornosti za naplatu i tehničku podršku za svoje klijente

3. REDOVNA PODRŠKA – VIRTUALNI SERVERI; DEDICIRANI SERVERI

  1. Redovna podrška za virtualne i dedicirane servere obuhvaća:
    • aktivno praćenje i osiguravanje rada sustava;
    • osiguravanje dostupnosti mreže;
    • pomoć i rješavanje problema u slučaju:
      1. problema u radu samog servera koji nisu uzrokovani od strane Korisnika;
      2. problema s konekcijom koji nisu uzrokovani aktivnostima Korisnika;
      3. problema sa spajanjem na server (Remote Desktop, SSH, VNC);
  1. Odgovornosti Korisnika:
    • OPĆENITO
      Očekuje se da Korisnik ima osnovno razumijevanje korištenja virtualnog/dediciranog servera što uključuje spajanje na server, podešavanje servera te korištenje servera.
    • PODEŠAVANJE, RAD SERVERA I SIGURNOST
      Korisnik je odgovoran za podešavanje servera po vlastitim potrebama.
      Korisnik se obvezuje brinuti za stabilan rad servera
      Korisniku se obvezuje brinuti za sigurnost servera, od pristupa samom serveru pa do osiguravanja servera od malicioznih skripti i/ili aplikacija
    • DNS POSTAVKE
      Korisnik je odgovoran za upravljanje DNS zonama i podešavanje vlastitog DNS servera na virtualnom/dediciranom serveru
    • APLIKACIJE I OPERATIVNI SUSTAV
      Korisnik je u potpunosti odgovoran za instalaciju i rad svih aplikacija unutar virtualnog/dediciranog servera. MyDataKnox nije odgovoran za uklanjanje poteškoća i pružanje bilo kakve podrške koja se odnosi na neispravne aplikacije, osim ukoliko je drugačije dogovoreno s Korisnikom ili djelatnici podrške odluče pružiti podršku po navedenom pitanju. Ako djelatnici podrške odluče pružiti podršku u određenom slučaju Korisnik ne stječe pravo na podršku u drugim takvim slučajevima.
      Korisnik je odgovoran za ažuriranje operativnog sustava i primjenu nadogradnji.
      MyDataKnox ne odgovara za probleme u radu uzrokovane neodržavanjem operativnog sustava i aplikacija.

4. REDOVNA PODRŠKA – OSTALE MYDATAKNOX USLUGE

  1. Redovna podrška za Usluge koje nisu navedene u točkama 2-3 ovih Uvjeta obuhvaća:
    • osiguravanje stabilnog rada Usluge
    • pomoć pri konfiguriranju Usluge
    • pomoć i rješavanje problema u slučaju problema u radu koji nisu uzrokovani od strane Korisnika

5. PREMIUM PODRŠKA – OPĆI DIO

  1. Premium podrška dostupna je za sljedeće Usluge MyDataKnoxa:
    • virtualni serveri
    • dedicirani serveri
  2. Premium podrška obuhvaća sve što i redovna podrška uz dodatne usluge navedene u članku 6. ovih Uvjeta
  3. Cijena Premium podrške iznosi 300KN mjesečno, bez PDV-a, odnosno protuvrijednost tog iznosa u odabranoj valuti
  4. Uključeno vrijeme rada MyDataKnox podrške u Premium paketu iznosi 3 sata mjesečno uz obračunsku jedinicu od 30 minuta
  5. Ukoliko se uključeno vrijeme prekorači, primjenjuju se odredbe iz stavka čl. 1. st. 10.
  6. Neiskorišteno uključeno vrijeme ne prenosi se u naredni mjesec

6. PREMIUM PODRŠKA – POKRIVENOST

  1. Premium podrška obuhvaća sljedeće:
    • upravljanje fizičkim hardverom, praćenje i zamjena;
    • osiguravanje dostupnosti mreže;
    • besplatna instalacija upravljačke ploče cPanel ili CentosWebPanel (u daljnjem tekstu Panel) tijekom inicijalnog konfiguriranja servera;
    • optimizacija operacijskog sustava tijekom inicijalnog konfiguriranja servera;
    • besplatno uređivanje početne sigurnosti;
    • besplatno premještanje početnih računa s udaljenog sustava s istom upravljačkom pločom, pri inicijalnom postavljanju servera;
    • pomoć kod upravljanja aspektima operacijskog sustava, pomoć i rješavanje problema vezanih uz operativni sustav i standardne komponente upravljačke ploče;
    • potpora MyDataKnox podrške, u najboljoj namjeri i u skladu s mogućnostima, za aplikacije treće strane koje ne utječu na operativnost Panela ili operacijskog sustava;
    • pružanje podrške putem udaljenog sustava nije podržano;
  2. Premium podrška obuhvaća sljedeće aktivnosti kao podršku za cPanel / WHM / CentosWebPanel (CWP) i navedene servise samostalno, osim ako je drugačije određeno uz servis:
    • OPĆENITO:
      1. početna instalacija panela;
      2. inicijalna optimizacija;
      3. nadogradnja verzije;
      4. popravak i rješavanje problema;
      5. rješavanje zadataka automatskog ažuriranja i/ili stvaranja sigurnosnih kopija;
    • MAIL:
      1. podrška za maildir ili mbox mail formate;
      2. instalacija / nadogradnja / ponovna instalacija SpamAssassina;
      3. instalacija / nadogradnja / ponovna instalacija ClamAV antivirusa;
      4. otklanjanje poteškoća s isporukom pošte (otklanjanje problema uzrokovanih skeniranjem i filtriranjem e-pošte programima treće strane nije podržano);
      5. otklanjanje poteškoća s standardnim webmail klijentima;
    • WEB:
      1. rekompiliranje Apache web poslužitelja;
      2. LiteSpeed instalacija i konfiguracija;
      3. PHP nadogradnja ili rekompiliranje s dodatnim opcijama i/ili modulima izravno podržanim od strane Panela;
      4. multiPHP/PHP Selector isporučen uz Panel;
      5. modifikacija PHP konfiguracije;
      6. otklanjanje poteškoća i popravak instalacije i/ili konfiguracije Apache i LiteSpeed servera/PHP-a (ručna prilagodba Apache konfiguracije ili modula izvan Panela nije podržana);
      7. Nginx podrška ograničena je na cPanel/CWP, rezultati nisu zajamčeni. Ako je potrebna alternativa Apache-u, preporučujemo LiteSpeed;
    • MySQL / MariaDB:
      1. instalacija MySQL/MariaDB servera;
      2. nadogradnja na noviju verziju;
      3. popravak instalacije MySQL/MariaDB;
      4. optimiziranje MySQL/MariaDB baza podataka;
      5. otklanjanje poteškoća s pokretanjem ili povezivanjem s MySQL/MariaDB;
      6. vraćanje MySQL/MariaDB na raniju verziju nije podržano;
    • DNS:
      1. popravak / ponovna instalacija BIND servera (named);
      2. pomoć i rješavanje problema s BIND konfiguracijom;
    • FTP:
      1. nadogradnja / ponovno postavljanje FTP poslužitelja;
      2. rješavanje problema s konfiguracijom FTP servisa;